客户服务crm系统-郑州-怎么安装

电话营销管理是中小企业的软肋,现在可让管理决策更科学更方便快捷；电话营销管理是中小企业的软肋，没有业绩，电销人员积性受打压，继而影响公司整体业绩，使用电话销售管理软件系统，数据让管理决策更加科学。精细化营销，销售周报，月报，销售排名，绩效考核，服务记录，服务效果统计分析在客户管理系统有了数据后后就变的比较容易了。
1.呼叫中心知识库内容客户化的前提是两个理解：一是对于要传递内容的理解；二是对于客户显性和隐性需求的理解。
 2.知识库内容客户化可以分为三层，基础层次是知识库内容语言文字的客户化，少用术语概念名词便于普通人能够理解，也包括传递的内容符合正常人的理解逻辑。*二层次是能够听得懂用户的语言和文字：用户显性和隐性的意思；*三个层次能够通过用户语言推断出用户的潜在问题，做到比用户还懂用户。 
3.只有当我们对业务部门提供的内容及其背后的目的和逻辑有深刻理解的时候，我们才可能用更简单、通俗的语言传递。对于自己仅能理解字面的意思甚或看不懂的内容，是无法做到客户化的。
 4.用户通常是不会提问题的，他们大都只能描述自己遇到的现象或者说出自己的目的，需要采编人员能够从这些蛛丝马迹中推导出客户的问题，然后给出。
 5.内容客户化的前提是真的去分析客户是谁：直接用户、坐席代表、在线服务人员、销售人员。*二个是要正确假设客户对于服务的认知：如果你的假设错了，你的一定是不对的。譬如许多觉得很自然、默认的内容，对于客户很可能就是认知障碍：因为他们不知道。
 6.不是我们有什么就告诉客户什么，而是客户需要什么我们告诉他们什么。这个客户需要的包括他们能够明确提出来的，也包括他们不知道自己需要但又确实需要的内容。
 7.大部分想做内容客户化的其实都没有对客户需求进行过分析，或者分析的太高大上却无法被应用。必须让负责客户化的人们知道用户是怎么找内容的、他们是用什么样的语言、这些语言跟的差异是什么及背后是什么。了解客户需求的渠道包括内部知识库的搜索记录、解决问题发现内容的轨迹、互联网上类似问题的梳理归纳等。
 8.客户有时候仅仅需要一句话或几个字，但有的时候他们需要了解产品和服务的全貌，有的时候需要不同产品和服务的不同内容。对应知识库的颗粒度要求、知识图谱和场景构建。 
9.知识库内容的模板和展示逻辑需要很多种，并非一个模板能够应对所有问题。同时，知识库应该支持以图谱和场景形式展现，而图谱和场景的背后是对于用户问题的预设、建立相应的结构和模型。
 10.对于知识库内容人员能力提升，包括概括抽象为基础的快速阅读能力、表达能力、大量背景知识的掌握和养成客户化的思维方式，这些都需要训练才能具备 
11.知识库内容客户化不是一次性完成的，需要快速产出并通过用户使用的过程、效果不断反馈和验证，在此基础上持续改进。同样，客户化思维也是在改进中养成的。

在信息化传播的时代，企业必须要掌控市场环境，市场动态，发现新的市场需求，这些需求都是要大数据才能实现，那么呼叫中心也具备大数据分析功能，呼叫中心通过历史的客户对话需求，并记录客户的基本信息和消费取向信息，形成市场决策所需的分析报表，以便进行市场需求、动态分析，从而达到提高企业市场应变能力的目的。

需要大量呼出的企业培训的电销人员目前使用的是手动输入电话号码，这样的方式既容易出现错误，还耽搁工作时间，降低了工作效率。呼叫中心可以提供拨号接口。提供拨号接口，在电脑上一键拨号由座机、手机等通讯终端自动呼出。这样省时省力，自然提供工作效率。

针对投诉、建议、疑难问题受理等业务的处理方法及流程，建立典型录音案例库，支持管理员在质检时进行/问题话务筛选进行案例库添加。管理员除了可以进行录音发布外，也可以把问题录音进行标记发布，录音案例支持记录问题信息、录音转文本、查看相应客户信息和质检结果，给客服人员进行案例，找到问题点，实现有问题及时纠正，共享学习解决方案。录音案例库的管理要满足以下功能：
(1) 案例库作为知识库的一部份进行分类存放，可分为正面案例及案例；
(2) 案例的终审核及发布由知识库管理人员维护
(3) 可存放音频文件
(4) 案例描述、案例点评
(5) 用户权限控制
2、新/热知识管理
(1) 新业务资料更新提示，按照时间排序，新文章，新录音案例提示
(2) 热知识按照点击率排序，点击率高的排在前面
坐席日常工作中经常要使用知识库，系统能够记录知识库被使用的情况，统计出每个分支及其知识条目被访问的次数，在实际运营过程中，可以根据点击率进行针对性的培训并设置重点知识。
电话呼叫系统具有非常多的功能，比如具有缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持等功能的呼叫管理模块。同时还拥有IVR交互式语音应答功能，可用户按流程进行操作，并接受用户在电话拨号键输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有需求的用户等等。
企业将得到电话呼叫系统的全天候在线智能客服服务系统，帮助您解决80%的常见问题，降低成本提升座席工作效率，减少培训成本、降低人力成本。而且电话呼叫系统还具有服务标准化质量保证，利用呼叫中心快速统一解答回复，确保服务标准化，全量客服质检，评价标准客观统一，**客服质量。
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