台州-北京呼叫中心电话-*流程

呼叫中心分为呼入型呼叫中心、型呼叫中心，以及集成呼入和呼出的综合型呼叫中心。自动是型呼叫中心的一个重要功能，能够节约坐席等待时间、提升人工坐席工作效率、降低电销成本，主要应用于营销、满意度调查、用户等行业场景。具体来说，自动吸系统功能又可从自动批量和智能两个方面看，不同的系统会有不同的侧重点。此外，基于系统的任务管理功能也是自动系统的一个重要的功能模块。
通过呼叫中心将企业内分属各为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户呼入电话，导航系统播放欢迎词，并提示客户选择服务类型，以帮助客户选择正确的部门提供服务。呼叫中心与以往服务方式与同的是：与再存在“踢皮球”的现象，与会把客户的电话转来转去，后与了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。

1.呼叫中心知识库内容客户化的前提是两个理解：一是对于要传递内容的理解；二是对于客户显性和隐性需求的理解。
 2.知识库内容客户化可以分为三层，基础层次是知识库内容语言文字的客户化，少用术语概念名词便于普通人能够理解，也包括传递的内容符合正常人的理解逻辑。*二层次是能够听得懂用户的语言和文字：用户显性和隐性的意思；*三个层次能够通过用户语言推断出用户的潜在问题，做到比用户还懂用户。 
3.只有当我们对业务部门提供的内容及其背后的目的和逻辑有深刻理解的时候，我们才可能用更简单、通俗的语言传递。对于自己仅能理解字面的意思甚或看不懂的内容，是无法做到客户化的。
 4.用户通常是不会提问题的，他们大都只能描述自己遇到的现象或者说出自己的目的，需要采编人员能够从这些蛛丝马迹中推导出客户的问题，然后给出。
 5.内容客户化的前提是真的去分析客户是谁：直接用户、坐席代表、在线服务人员、销售人员。*二个是要正确假设客户对于服务的认知：如果你的假设错了，你的一定是不对的。譬如许多觉得很自然、默认的内容，对于客户很可能就是认知障碍：因为他们不知道。
 6.不是我们有什么就告诉客户什么，而是客户需要什么我们告诉他们什么。这个客户需要的包括他们能够明确提出来的，也包括他们不知道自己需要但又确实需要的内容。
 7.大部分想做内容客户化的其实都没有对客户需求进行过分析，或者分析的太高大上却无法被应用。必须让负责客户化的人们知道用户是怎么找内容的、他们是用什么样的语言、这些语言跟的差异是什么及背后是什么。了解客户需求的渠道包括内部知识库的搜索记录、解决问题发现内容的轨迹、互联网上类似问题的梳理归纳等。
 8.客户有时候仅仅需要一句话或几个字，但有的时候他们需要了解产品和服务的全貌，有的时候需要不同产品和服务的不同内容。对应知识库的颗粒度要求、知识图谱和场景构建。 
9.知识库内容的模板和展示逻辑需要很多种，并非一个模板能够应对所有问题。同时，知识库应该支持以图谱和场景形式展现，而图谱和场景的背后是对于用户问题的预设、建立相应的结构和模型。
 10.对于知识库内容人员能力提升，包括概括抽象为基础的快速阅读能力、表达能力、大量背景知识的掌握和养成客户化的思维方式，这些都需要训练才能具备 
11.知识库内容客户化不是一次性完成的，需要快速产出并通过用户使用的过程、效果不断反馈和验证，在此基础上持续改进。同样，客户化思维也是在改进中养成的。

在信息化传播的时代，企业必须要掌控市场环境，市场动态，发现新的市场需求，这些需求都是要大数据才能实现，那么呼叫中心也具备大数据分析功能，呼叫中心通过历史的客户对话需求，并记录客户的基本信息和消费取向信息，形成市场决策所需的分析报表，以便进行市场需求、动态分析，从而达到提高企业市场应变能力的目的。

ACD自动呼叫分配：多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；
IVR交互式应答：可自行设计应答流程，每一部分提示可自行单录制；
单录音：通话过程录音，保证服务质量；
工单系统：优化内部协作流程，可为企业定制工单流程体系，简化并规范办公流程；
来、去电弹屏：当电话响起，系统都会立即在电脑显示屏上弹出之前有过记录的电话信息，并可根据企业需求设置专属字段；
客户关系管理（CRM系统）：呼叫中心自带CRM系统，协助企业建立完备的客户资料数据库，并通过强大的查询、统计、分析、提醒功能，不用在接听电话之后在另外的系统做信息记录，如企业有CRM系统，八百呼可以原系统对接，还可上传重要文件附件！
质检功能：上级可实时话务员工作状态；
统一管理：统一部署，方便管理，不用到各区域，也能查询所有员工工作情况。
报表统计：座席话务分析、呼叫码分析、销售分类统计、话务日期分析等，
权限管理：可根据企业需求，不同部门、不同级别划分不同权限。
程控调度直呼分机：程控调度提机，按对应用户键，可直接呼叫分机用户。
强插、强拆：程控调度人员在任何时候都可以强插、强拆其它用户。
任意接听：分机或中继呼叫程控调度台，程控调度可提起任意一个程控调度话机通话。程控调度人员与用户通话完毕后不需要挂机就可以直接接听或呼叫其它用户。
转接：具有用户转接用户、中继转接用户、用户转接中继功能。
程控调度台通过按键颜色表示用户呼叫状态，键盘程控调度台通过指示灯表示用户呼叫状态。
呼叫等待：所有呼叫程控调度台的用户等待程控调度员的应答，不会听忙音而是听“程控调度忙”的提示音。
来电中文显示：来电可以显示主叫号码和中文名称(内线来电显示需NO.7信令板)。
多方通话：程控调度台可同时呼叫多达5个用户，实现多方通话，同时亦可接通外线电话加入通话。
用户状态多态显示：程控调度台根据不同颜色的指示灯可确定用户处于挂机、摘机、呼叫、振铃、通话等状态。
程控调度台分组。程控调度台可以分组，同组程控调度台可设置的号码，当有来话呼叫该组程控调度台时，该组程控调度台均可振铃，其中任意程控调度台都可接听来话。同组程控调度台共用保留队列，某一程控调度台对来话进行保留后，同组其他程控调度台都可以进行恢复操作。
程控调度台有多种应答方式。
触点应答：程控调度台按“应答”触点，可应答来话队列中前面的来话。
自动应答：程控调度台振铃一声后，自动启动传声器和扩音器通话。
摘机应答：程控调度台拿起话筒，即可应答来话队列中前面的来话。
选择应答：多个用户呼叫程控调度台时，程控调度台可选择其中任何一个先应答。
群答：同时有多个用户呼叫程控调度台时，程控调度台可以群答，即同时应答所有来话（内线或外线）。群答状态下，被应答的用户之间及程控调度台与用户之间都可以通话。
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