南昌机器人电话系统-肇庆-招商标准

自动系统是呼叫中心的一个重要功能模块，其核心在于效率的提升。通常自动系统又分为批量自动和智能两类产品，批量技术较为成熟，也为常见，包括预览式自动、预测式自动以及自动语音播报式；智能是随着人工智能技术发展起来的产品，属于智能客服系统的一种，也是智能呼叫中心的主要功能，基于语音识别、自然语言理解和语音合成技术实现与用户的智能交互，从而实现用户信息查询
1.呼叫中心知识库内容客户化的前提是两个理解：一是对于要传递内容的理解；二是对于客户显性和隐性需求的理解。
 2.知识库内容客户化可以分为三层，基础层次是知识库内容语言文字的客户化，少用术语概念名词便于普通人能够理解，也包括传递的内容符合正常人的理解逻辑。*二层次是能够听得懂用户的语言和文字：用户显性和隐性的意思；*三个层次能够通过用户语言推断出用户的潜在问题，做到比用户还懂用户。 
3.只有当我们对业务部门提供的内容及其背后的目的和逻辑有深刻理解的时候，我们才可能用更简单、通俗的语言传递。对于自己仅能理解字面的意思甚或看不懂的内容，是无法做到客户化的。
 4.用户通常是不会提问题的，他们大都只能描述自己遇到的现象或者说出自己的目的，需要采编人员能够从这些蛛丝马迹中推导出客户的问题，然后给出。
 5.内容客户化的前提是真的去分析客户是谁：直接用户、坐席代表、在线服务人员、销售人员。*二个是要正确假设客户对于服务的认知：如果你的假设错了，你的一定是不对的。譬如许多觉得很自然、默认的内容，对于客户很可能就是认知障碍：因为他们不知道。
 6.不是我们有什么就告诉客户什么，而是客户需要什么我们告诉他们什么。这个客户需要的包括他们能够明确提出来的，也包括他们不知道自己需要但又确实需要的内容。
 7.大部分想做内容客户化的其实都没有对客户需求进行过分析，或者分析的太高大上却无法被应用。必须让负责客户化的人们知道用户是怎么找内容的、他们是用什么样的语言、这些语言跟的差异是什么及背后是什么。了解客户需求的渠道包括内部知识库的搜索记录、解决问题发现内容的轨迹、互联网上类似问题的梳理归纳等。
 8.客户有时候仅仅需要一句话或几个字，但有的时候他们需要了解产品和服务的全貌，有的时候需要不同产品和服务的不同内容。对应知识库的颗粒度要求、知识图谱和场景构建。 
9.知识库内容的模板和展示逻辑需要很多种，并非一个模板能够应对所有问题。同时，知识库应该支持以图谱和场景形式展现，而图谱和场景的背后是对于用户问题的预设、建立相应的结构和模型。
 10.对于知识库内容人员能力提升，包括概括抽象为基础的快速阅读能力、表达能力、大量背景知识的掌握和养成客户化的思维方式，这些都需要训练才能具备 
11.知识库内容客户化不是一次性完成的，需要快速产出并通过用户使用的过程、效果不断反馈和验证，在此基础上持续改进。同样，客户化思维也是在改进中养成的。

呼叫中心的管理困境
其一、业务类困境
1）、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细
很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识？
2）、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪
客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢？
3）、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高
产品品种的增多、产品规模的，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程（知识）的个性化培训。这又该如何做到？
其二、人员类困境
4）、员工人数逐渐增多，流动率比较大
现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工（总体上）掌握和积累咨询业务知识带来度，员工的技能水平如何能稳定下来？
5）、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间
一般的呼叫中心，考虑到人力成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色？
6）、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量
对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到人员来解决的问题。要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么**得了？
其三，管理与支持的困境：
7）、规范不能及时掌握
正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表（员工）自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。
8）、咨询服务经验难以共享
也象前面讲的，座席代表（员工）岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。
9）、头脑中的知识没有被很好地发掘和利用
实际上，座席代表（员工）在咨询服务中，经常、希望的是人员能随时随地给予帮助。但哪些人算？怎样快速地找到，特别是怎样请跨区域的来帮助自己？这些问题显然是要靠管理措施去解决。

呼叫中心中间件是中间件的一个典型的应用场景，实现交换机硬件和业务软件的连接。一套完整的呼叫中心系统构成涉及通信端的电话语音组件、坐席管理系统、智能排队呼叫系统、通话录音系统等，呼叫中心中间件的作用就在于通过开放接口连接集成不同的硬件和软件系统。通过中间件，企业需要关注设备底层，直接调用接口即可实现呼叫、录放音、会议、TTS、坐席管理等功能，从而地构建稳定的呼叫中心系统。

随着电话的大量普及，呼叫中心的潜在客户人群非常巨大。但是我国整体的服务水平却远不及国外的发达。服务行业，主要工作内容就是为客户提供为满意的服务。“我们的客户专员有时候需要接听普通客户的电话，有些重要客户需要一对一的服务。”随着会员数量的增加，如果不部署呼叫中心，有时候客户电话很难接打通，同时无法及时了解客户的详细信息。这样就会影响到客户的满意度。
程控调度直呼分机：程控调度提机，按对应用户键，可直接呼叫分机用户。
强插、强拆：程控调度人员在任何时候都可以强插、强拆其它用户。
任意接听：分机或中继呼叫程控调度台，程控调度可提起任意一个程控调度话机通话。程控调度人员与用户通话完毕后不需要挂机就可以直接接听或呼叫其它用户。
转接：具有用户转接用户、中继转接用户、用户转接中继功能。
程控调度台通过按键颜色表示用户呼叫状态，键盘程控调度台通过指示灯表示用户呼叫状态。
呼叫等待：所有呼叫程控调度台的用户等待程控调度员的应答，不会听忙音而是听“程控调度忙”的提示音。
来电中文显示：来电可以显示主叫号码和中文名称(内线来电显示需NO.7信令板)。
多方通话：程控调度台可同时呼叫多达5个用户，实现多方通话，同时亦可接通外线电话加入通话。
用户状态多态显示：程控调度台根据不同颜色的指示灯可确定用户处于挂机、摘机、呼叫、振铃、通话等状态。
程控调度台分组。程控调度台可以分组，同组程控调度台可设置的号码，当有来话呼叫该组程控调度台时，该组程控调度台均可振铃，其中任意程控调度台都可接听来话。同组程控调度台共用保留队列，某一程控调度台对来话进行保留后，同组其他程控调度台都可以进行恢复操作。
程控调度台有多种应答方式。
触点应答：程控调度台按“应答”触点，可应答来话队列中前面的来话。
自动应答：程控调度台振铃一声后，自动启动传声器和扩音器通话。
摘机应答：程控调度台拿起话筒，即可应答来话队列中前面的来话。
选择应答：多个用户呼叫程控调度台时，程控调度台可选择其中任何一个先应答。
群答：同时有多个用户呼叫程控调度台时，程控调度台可以群答，即同时应答所有来话（内线或外线）。群答状态下，被应答的用户之间及程控调度台与用户之间都可以通话。
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