呼叫中心试题-联通呼叫中心-上海呼叫中心外包

呼叫中心是 企业向客户提供优质服务与支持的重要手段 。
呼叫中心的定位 应 包括组织定位和职能定位 ， 其 目的是为了明确该机构与企业其它相关部门的关
系 、责任与义务 ，确定该机构的主要职责和业务范围 ，便于呼叫中心与其它相关部门进行有效地沟通与
协作 ， 为企业贡献更大价值 。
呼叫中心发展方向的内容 应 包括该机构的愿景 、 使命 、 近远期目标等 ， 阐明了该机构的未来前景 、
组织价值 ，以及近远期的发展方向 。该部分还 应 包括呼叫中心 对其定位与方向的贯彻和近远期发展目标
对企业整体战略的支持 。
此外 ， 呼叫中心还 应 关注所肩负的社会责任 。
4.2 呼叫中心战略指导方针
呼叫中心 战略指导方针的文件 应包括该组织机构的远景 、 使命或目标等 。
具体要求 如下 ：
a) 呼叫中心 战略 指导方针应体现以下 方面内容 ：
1) 客户群体及细分市场
2) 呼叫中心当前状态的评估 、 客户期望 、 绩效差距及改进的关键机会 ；
3) 呼叫 中心针对客户满意度的承诺 ；
4) 定义满足客户满意度目标所必须的服务水平 及响应时间 目标 ；
5) 基于当前及服务项目需求所需的资源 ；
6) 支持当前或计划中的产品的 人员发展需求 ；
7) 与当前或计划提供的 服务相关的需求 ；
8) 可影响呼叫 中心需求的分层战略 ；
9) 当前及计划中的服务交付方式 ；
10) 满足战略规划的财务需求 ，包括呼叫 中心预算中的资金支出 、收入目标及关键性措施所需
的资金 。