呼叫中心吧-中国电信呼叫中心-呼叫中心技巧

座席呼叫受理标准流程:
1、用户拨打特服号码，呼叫接入到上海电信外包呼叫中心平台。
2、外包呼叫中心平台根据智能路由策略将用户转至企业坐席。
3、座席客户端根据主叫号码与CRM系统交互，弹出用户信息 。
4、座席通过电话和客户沟通进行业务处理。
5、班长席可实时监控座席状态、系统呼叫数、排队数等信息。
客户需求：与意向客户明确业务需求，填写《业务需求单》提交技术评估。
业务受理：技术评估完毕，填写《业务受理单》，并提供相关企业凭证。
业务实施：根据《业务受理单》录入CRM，号百技术平台进行施工。
业务配置：技术配置坐席数、IVR数、及相关码号资源。
客户端安装：配置完成，由CSP进行客户端安装，安装时需填写客户满意度表。
开通竣工:客户开通使用，平台按开通时间点计费。
在区域集中过程中，原本以地市为单位的沟通架构不再适用，这就需要针对客户服务需求管理、执行管理与评估管理，重新建立各区域中心与所承接地市之间在服务信息需求方面的及时传递与反馈的通道。
首先，要对需求进行分类，再实行针对性管理，较终实现需求的有效传递。以某省电信公司为例，根据服务手段与服务主动性，其将需求分为四类：呼入人工服务、呼入自动应答服务、人工外呼服务、短信群发/语音服务。在需求经过市场部等部门的审批后，直接提交省10000号审核；而市分公司呼入人工服务支撑需求则提交至市分公司客服中心，经市分公司客服中心细化、完善后，再由10000号区域中心进行审核等。
其次，为了使客户服务工作执行到位，需明确执行过程中各部门的职责。例如，某省电信公司设计了接单部门，对执行过程中的投诉等工单处理实行首问责任制，由此避免层层转派中客户问题解决的不及时。同时，该公司还对各区域中心解决流程进行了设计，从而达到信息的双向沟通，使*客户反馈的问题能及时、有效的传达到后端技术与业务部门，指导业务开发与优化。