广州呼叫中心系统-北京呼叫中心系统

目前多数企业或客服中心的知识支持尚未形成从后台信息源到前台服务场景的完整、统一管理，存在多头采集应用、知识采集流程复杂低效、信息资源调度不畅等问题，整套知识支持链路并没有完全打通，使得知识管理和应用难以发挥应有的价值。把中台概念引入知识管理体系的规划设计中，目的是用模块化和组件化思维对知识中台能力做解构和重建，以知识中台和组件能力打通从信息源到知识应用场景的完整路径，实现对前台服务场景的灵活、高效和统一的知识支持。

知识中台能力的组件化，就是把知识管理体系解构成若干个模块和组件，从需求、供应和交付三个维度探讨每个组件应该具备的能力、调用场景和价值。逻辑上可以参考现代汽车行业的平台化生产，汽车厂商通过一个平台的模块化能力，共享通用部分零部件和技术支持多个车型的快速设计和生产，大幅降低车企的研发和生产成本。这种模式的基础是把不同车型间可通用部分模块化，如轮子、灯、座椅、发动机变速箱等作为单独的组件，各个组件做好后根据产品规范组装生产，基于平台和组件化支持，不同车型的设计制造可共用一条生产线，零部件可多车型通用，降低成本提升质量稳定性。知识中台的实际应用和汽车平台化思路基本是一样的，也需要把各前台服务渠道经常用到的知识采集流程，知识管理职责、审核发布机制、知识客户化等能力按照模块化、组件化拆分出来，看那些组件能力是可以通用，根据前台需求选择相应组件快速组合成匹配这个服务渠道的知识支持体系。

这里我们对知识中台能力的模块化和组件化这两个概念再做一下明确。

模块化是指把知识中台按照业务逻辑划分成若干个模块，包括知识信息模块，主要职能是与后台信息源建立基于信息流的采集流程，保证知识管理职责能及时、准确、加工和发布信息；知识运营模块，主要职能是基于各前台服务渠道中的服务场景，提供知识调用意图识别，以知识分级筛选定位机制精准匹配人工服务、智能机器人和自助页面等前台知识调用需求；技术和系统模块，主要职能是根据知识采集和运营需求，规划知识库系统、知识调用意图识别、分级筛选定位机制和系统调用接口的技术实现方案；