如何做好呼叫中心现场管理

通过每天对不同时段的弃呼率、服务水平等数据的监测和分析, 可以发现现场的调配和管理对于各类指标的影响非常大。比如：中午用餐时间的人 员安排、上下午员休息时间的安排、交接班的时间和员安排、上下午高峰时段 的员调配等。这些时段的运营指标一般波动较大，说明在这些时段现场管理工作 如果做的不到位，就会严重影响电话接通率和服务水平指标。因此做好员调配， 合理安排员的休息与用餐、做好交接班的管理对于保证运营指标至关重要。
可以通过掌握座席的状态信息，对座席员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行*监控，以此促进座席人 员更好地与客户进行交流、沟通，提高呼叫中心的整体服务质量。有些呼叫中心在 的同时还能捕捉到座席员在服务时的桌面状态，这样就可监控座席员系统操 作的规范性，保证统计数据的准确与真实性；规范化的操作不仅不会影响各类指标，反而能让管理员对座席代表进行更加科学地管理，找到需要改进的流程和规定， 实现员工利用的较优化。
可以将现场督导即监督者将理解为座席员旁边的辅导者，他们在现场能够给予 座席员及时的指导和帮助。
尤其是在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的。现场督导作为对座席员进行即时支撑的员，必须对业务的核心知识、相关知 识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻，这样才能在必要的情 况下提供支持，比如解答座席的疑难问题、处理困难客户，甚至处理投诉。