呼叫中心系统及话术分析系统

随着服务业日新月异的发展，电信、银行、保险等行业中的企业往往配备专门的呼叫中心。这些呼叫中心以呼入业务为主，被称为客服话务系统。它的设置有利于提 高服务质量，提高客户满意度和忠诚度。另一方面，企业的销售部门为了增加销售收入，往往需要向外呼叫推广业务。这种以呼出业务为主的呼叫中心被称为话务销售系统。无论是客服话务系统还是话务销售系统，都需要在接通客户外线后将相应的电话转接给座席员(也称座席端)进行交互。在现有的呼叫中心应用中，对于同一业务而言，客户提出的问题往往基本相同。为了使座席员降低工作量并且保证不同座席员的答复内容基本一致，呼叫中心往往对常见问题制作统一的话术方案，并采用文本方式提示给座席员。
呼叫中心智能分析系统是面向联络中心海量数据，以大数据、语义分析技术为基础，集数据管理、挖掘、分析与一体的业务智能分析系统。通过系统应用可以深入挖掘联络中心的数据价值，有效支持联络中心构建智能化的数据分析体系，及时深度洞察运营中的绩效短板。
为什么说呼叫中心系统是企业提高竞争力的重要手段，不仅是因为呼叫中心系统具有同时处理大量业务，提高销售业绩，而且还因为呼叫中心系统能自动生成数据，形成报表，有利于企业对业务进行分析和管理，还有一个重要的原因是因为呼叫中心系统具有管理权限，只有管理层才能接触系统内的所有数据，较大的提高了数据的安全性。
呼叫中心系统中的客户分组、智能拨号功能具有强大的拓展作用，客服通过系统分组归类自己的客户，通过智能拨号功能将电话拨出给潜在客户，开展营销模式，是潜在客户成为现有客户，提高销售业绩。
呼叫中心系统的话术管理，业务知识库管理等等功能，有利于企业管理人员灵活地将相关的业务内容定期存放在业务系统上面供员工进行日常查阅，企业管理人员还可以通过每个员工的工作数据进行针对性的培训，以提员工业务的专业性，从而为企业客户提供更好的服务。