呼叫中心的技术发展经历的阶段

随着计算机技术的发展，CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)技术的诞生与应用，标志着*三代呼叫中心时代的开始。CTI技术实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，即实现了语音与数据的同步。客户信息与资料采用数据库方式存储，座席代表可以在处理电话服务的同时可以从计算机系统中调取客户信息数据，为客户提供个性化的服务。CTI技术的使用，推动了呼叫中心更大范围地使用。与此同时，呼叫中心中出现了专门用于设备，对座席代表与客户的通话进行录音、存储和查询。
CTI技术的进一步发展，将通过电话呼叫中心的语音和通过计算机及网络获取的数据（客户信息等）进行有效的集成和协同，使“来话*”得以实现，在客户的电话呼叫中心来到时，能够立刻识别客户的信息并显示到座席代表的桌面上。同时，系统能够根据取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况将该来话路由到较适合为其服务的服务代表。客户不必总是重复提供自己的信息，而且减少呼叫被转接的次数,提高了服务的人性化，使客户具有亲切的感觉。
呼叫中心源于30年前的民航业。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话呼叫中心，由业主集中相关的业务代表处理各和咨询，后来逐渐发展为各行各业为客户提供服务的重要另式。这种服务方式可以充分利用业务代表的专长，因而在提高工作效率的同时大大提高了顾客服务质量，但是它没有采用CTI技术，只能提供完全人工的服务，很多时候使用不方便。
应用CTI技术后，呼叫中心的发展有了质的飞跃。CTI技术通过计算机控制电话呼叫中心的接入设备，使呼叫中心实现了很多高效、高质量的服务和强大、可靠的管理功能。在CTI技术快速发展的基础上，呼叫中心也得到了迅速的发展和推广。