多媒体呼叫中心-呼叫中心书-呼叫中心企业

传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远**出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。
呼叫中心的重要性主要表现在以下方面：

(1)整合企业与客户之间的沟通渠道．建立以客户为中心的服务模式；高质量、高效率、*地为客户提供多种服务。

(2)提升企业品牌及客户忠诚度．吸引新n"J客户并留住现有客户。

(3)提供客户个性化服务及差异，取得竞争优势。

(4)多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务．提高客户满意度。

客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。

多媒体呼叫中心的作用

多媒体呼叫中心实现了电信网与互联网的融合，不仅提供语音/视频类实时交互手段，还支持Web类接入方式，如支持客户与客户代表之间的文字交谈，并可以提供基于VoIP的点击通话、回呼请求、**浏览等功能，客户可以在一次服务过程中体验文字。