山东呼叫中心的主要功能及目标

随着各类企业的客服电销需求的快速发展和企业信息化建设的不断深入，中国呼叫中心产业高歌猛进，在各行业得到广泛应用。呼叫中心进入了包括金融、保险、电信、**、教育、能源、制造等行业在内的几乎所有类型企业。它已不再是只有大型企业才能拥有的“奢侈品”，越来越多的中小企业开始部署专属自己的呼叫中心系统。
呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统，它能做到将大部分常见问题交由自动话务系统应答处理，自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。此呼叫中心需要采用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差升级不方便、成本高，此时真正意义上的呼叫中心才算是出现。
企业呼叫中心需要的基本功能：
1、自动分配来电话务量，保证客户电话的高接入率
2、软电话功能：示忙／示闲，主叫、被叫号码显示，来话保持、来话转移，呼出／内部呼叫，全忙指示，久不应答，拦截等
3、自动*功能：呼入、呼出都可以实现自动*功能
4、客户资料管理：包括客户基本信息、消费资料、服务记录等
5、客户联络管理：回访历史、咨询历史
6、FAQ知识库管理：自定义FAQ知识库，可模糊查询定位
7、工单流管理：对于需要处理的工作制定工单，转交相关部门处理；工单处理完成的情况：处理的人员（包括服务站）、时间、完成情况，反馈到呼叫中心；呼叫中心进行客户调查，进行评估。实现全闭环管理
8、呼出问卷生成器：根据需要自己配置问卷
9、动态实时监控：可分别监控所有话机状态、座席状态
10、统计报表功能：根据侧重点不同进行统计