呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
目前部分政务机构独立运作，热线电话分开，市民投诉无门或找错部门；政务机构只采用固定电话接听方式没有开通全媒体服务，服务单一；以人工方式处理市民问题，人手有限、工作效率低、信息协作共享能力差、人工成本高。缺乏统一的服务标准，服务过程无法监督监控，缺乏考核评价机制。
众多的问题需求，决定了互联网时代的政务部门需要拥有一套综合型的智慧**服务热线系统。利用自助语音服务、人工客服、AI机器人、智能知识库、工单系统、质检监督等功能，充分整合多渠道公众反馈平台、整合多机构政务资源，竖立一个为群众提供*、全天候、高效率的政务服务窗口。
业务系统的建设主要涉及到**呼叫中心主管部门与系统开发商两个主体，主要是由呼叫中心主管部门提出业务需求（或从原有需求上进行优化扩展，或根据主管部门业务需求进行开发）；在整个呼叫中心业务系统建设的过程中，必须要明确呼叫中心主管部门内部各职能部门间的上下级关系及部门人员的组成结构和人员上下级关系，以防止各类人为风险；在需求采集确认过程中，必须要有呼叫中心建设方即**主管部门的主管**进行确认才可。
呼叫中心平台主要实现与多媒体渠道与原有电话渠道的统一接入、统一排队、智能路由、智能分配等相关功能；其中多媒体渠道包含有；短信、微信、QQ、即时通讯、视频等渠道。呼叫中心基本功能包含登录/登出、置忙/示闲、接听来电、客户来电弹屏、保持、静音、拾回、挂断通话、完成事后处理、呼叫座席、转接座席、三方通话、邀请座席、拨打外线、转接外线、申请小休、多种座席电话、渠道接入提醒等功能。