近年来，随着市场经济的不断发展，社会公众的办事意识不断增强，**部门得服务任务也日益繁重，**部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且造成电话经常占线，影响**部门的形象。不少**部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广，因此不能好，有效的服务群众。
呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为**部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。便民电话服务呼叫中心系统由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供24小时x7天的自动声讯服务，企业或个人无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息和投诉问题。此外，**部门可以利用便民电话服务呼叫中心系统具备的外拨功能，主动向企业、个人提供个性化的特色服务。**部门还可以通过对系统接听电话的综合分析，了解市场现状和企业、个人的需求，从而采取相应对策。
便民电话服务呼叫中心系统的建立，对提高**部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。
呼叫中心常用功能介绍：
1、CRM客户管理
支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义用户分类，资料分配，资料转移，自动记录人员与群众的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），可以很方便的添加回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。
2、点击外呼功能 
坐席在管理系统中双击电话号码，就可以直接呼叫该用户，使坐席工作效率高，同时又避免了拨错号码的尴尬。本系统可以在坐席拨出电话的同时在其电脑屏幕上显示客户资料。
3、来电弹屏
当打入电话时，系统会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在座席的电脑屏幕上弹出该号码所关联的详细资料以及历史沟通记录。用户还可以在接听过程中，实时新有关资料和增加沟通记录。
4、自动报工号
电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务
5、电话排队管理
呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的**顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。